I manager dell'ecommerce sanno cosa vogliono gli utenti che l'ecommerce lo fanno?

Il consorzio Netcomm, insieme all'Università Bocconi di Milano, ha realizzato un'interessante ricerca su cosa pensano dei servizi ecommerce i manager delle società che li offrono da un lato, e i consumatori dall'altro. La survey è stata realizzata prendendo in considerazione 52 operatori di ecommerce, che coprono circa l'85% del traffico utenti presente sui siti ecommerce italiani, secondo i dati Nielsen. Emergono dati interessanti su alcune discrepanze tra le aspettative degli utenti che fanno ecommerce e le opinioni dei manager che devono gestire le attività di ecommerce. Tra i fattori di successo di un sito ecommerce gli utenti segnalano come i 3 più importanti, in ordine di priorità, facilità dei pagamenti, processo consegna e semplicità processo di acquisto, mentre i manager dell'ecommerce considerano la visibilità del sito più importante del processo di consegna. E' proprio su quest'ultimo fattore che i manager sembrano più lontani dalle aspettative dei consumatori. Alla domanda su che cosa dovrebbe essere fatto per potenziare un servizio di ecommerce, gli utenti affermano che gli operatori dovrebbero dare la precedenza a migliorare il sito e il sistema informativo ad esso connesso, mentre per i manager la priorità sembra essere in assoluto quella di fare più pubblicità, cosa che invece costituisce l'ultima richiesta che viene dagli utenti. Anche sui servizi per migliorare il rapporto con il cliente c'è una certa discrepanza tra percezione degli utenti e idee dei manager. I primi chiedono numeri verdi e servizi personalizzati, mentre i secondi credono di più in un aumento della comunicazione online. Cercando di sintetizzare i risultati dell'indagine, si potrebbe dire che gli utenti che fanno ecommerce vogliono processi facili, garanzie nelle transazioni e siti più funzionali, mentre i manager spesso a questi antepongono la visibilità della propria presenza con più pubblicità e più comunicazione.